Cómo Pipelines nos ayuda a trabajar mejor

Nuestra compañía fue fundada como una empresa de innovación. Y BIMS es un producto a través del cual hemos materializado en sus 7 años en el mercado varias iniciativas de innovación enfocadas en el desarrollo y la gestión de negocios. Organizaciones como el MIT, el WSA y la Web Summit han reconocido estas innovaciones y ya casi 700 empresas que hoy gestionan sus operaciones con el soporte de BIMS las validan y nos dan una constante retroalimentación que nos ayuda a crear nuevas soluciones a través de este producto. Este año, BIMS además se abre camino en mercados externos como el de Colombia, México, Guatemala y El Salvador.

Hoy la operación en producción ha crecido tanto que mantenerla sin perder el foco en la innovación se tornó un nuevo desafío que nos demandó innovar no solo en productos y soluciones para el mercado, sino en metodologías, procesos y herramientas internas para optimizar nuestro trabajo, maximizar su resultado y mejorar la calidad de la experiencia de nuestro propio equipo.

En este artículo les compartiremos algunos de los enfoques, metodologías y las herramientas que nos han valido en este proceso. Muchas de estás herramientas hoy integran BIMS.

Buscar retroalimentación de los Usuarios

El feedback de los usuarios es clave para el éxito del producto, es la principal fuente de información para orientar el desarrollo de éste, y es por este motivo que tenemos que establecer los canales más apropiados para mantenernos en comunicación permanente con ellos.

Intercom y Toky son dos muy buenas alternativas. Intercom es una solución de comunicación via chat con usuarios, con una integración muy sencilla a cualquier plataforma de software. Toky es una startup paraguaya que ofrece soluciones de comunicaciones de voz para empresas orientadas a customer care.

Pero no implementes más canales de los que tengas la capacidad de atender, eso lejos de ayudar a tus consumidores, sólo empobrecerá su experiencia. Canales como Intercom y Toky requieren una respuesta inmediata y tu atención casi exclusiva durante durante el diálogo; mientras que el viejo e-mail aún presenta la ventaja de una comunicación asíncrona, y la tolerancia del interlocutor en cuanto a tiempos de respuesta es mayor. Estamos piscológicamente predispuestos a una interlocución con mayor carga de información y un intercambio en períodos más largos con el e-mail que con un chat.

Procesar inteligentemente los contactos de nuestros consumidores

No basta con conectarnos con nuestros usuarios, tenemos que poder organizar y procesar  toda la información que recibimos de ellos, y darles una respuesta correcta y oportuna. Esta fue alguna vez una tarea de ejecución sencilla y básica, cuando la cantidad de usuarios de nuestros productos era pequeña, pero hoy tratamos con casi 700 empresas que se traducen en miles de usuarios.

Hagamos un ejercicio sencillo. Observá este conjunto de números:

Grilla 1

Los contactos de soporte vienen así, desordenados, y muchas solicitudes no están bien determinadas o están expresadas incorrectamente. También en el conjunto hay más un ítem que, aunque se expresa de manera distinta, se refiere al mismo valor, o “asunto” en el contexto de los contactos de nuestros clientes.

El ejercicio: Ubicá con la vista cada número de esta grilla de forma ordenada, del 0 al 9.

Aún con el desorden en la disposición y diferencias de formato de los números, seguramente lograste el objetivo en pocos segundos.

Ahora, cuánto números en secuencia podés visualizar en el siguiente conjunto, en el mismo tiempo que te tomó el ejercicio anterior?

Untitled.001

Es muy probable que no hayas conseguido llegar a la misma cantidad de ítems en la secuencia que con el conjunto anterior.  A mayor volumen, verás mayor desorden y será más complicado realizar el proceso. Pero si ordenamos el conjunto antes de procesarlo seguramente podrás completar una secuencia aún mucho mayor que el ejercicio original en el mismo tiempo.

Untitled.003

A mayor volumen consumidores del producto, más caótica es la información que se recibe y deberá emplearse una herramienta para organizarla a fin de poder procesarla y responder.

Pipelines de BIMS es una herramienta útil para gestionar la información y el procesamiento del soporte técnico.

Pipelines

Además de ayudarnos a organizar la información recibida según diversos criterios trasversales personalizables, nos permite asignar responsables para el tratamiento de cada caso, notificarles estas asignaciones, permitirles documentar el tratamiento de cada caso hasta su cierre con la validación del cliente, y mantener al cliente informado de manera automática a lo largo del proceso.

Pero no tomar el Feedback del Usuario  como un Blueprint

Es un error tomar las recomendaciones del usuario como un diseño para nuestro producto. El diseño del producto no es correspondencia de usuario, sino nuestra. Del usuario no solo tenemos que escuchar sus opiniones y sus reclamos, sino interpretar sus necesidades de fondo, que no siempre son claras para el propio usuario. Y conociendo sus necesidades detrás de sus solicitudes, proponer las mejores maneras de satisfacerlas.

Si hubiéramos seguido las instrucciones de nuestros usuarios y sus contadores al pie de la letra en los inicios del desarrollo de este producto, hoy calcularíamos el valor del IVA dividiendo siempre el precio por 11.

A Henry Ford, fundador de la Ford Motor Company, ideólogo del mecanismo de cadenas de producción, se le atribuye el siguiente dicho: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que querían, me habrían dicho que un caballo más rápido”.

Hacer las cosas bien a primeras

El Gantt es un viejo conocido de la casa, y representa una práctica igualmente familiar: el desarrollo en cascada.

Gantt

Todos participamos en reuniones de planificación donde trazamos proyectos de inicio a fin, estimando cada tarea a ser ejecutada y el esfuerzo y tiempo que demandarían, y las plasmamos en un elegante diagrama de Gantt. Y todos también vimos como a medida que avanzaba un proyecto se iba alejando de la traza, y eventualmente, cuando llegábamos al final de la última barra del grafo el resultado no encajaba con lo esperado.

Y ese es el primer problema con el desarrollo en cascada: no hay un análisis y evaluación del producto en su evolución, una retroalimentación rápida que nos permita identificar desviaciones a tiempo de corregirlas sin transtornar los plazos de entrega o calidad del resultado.

Es importante hacer las cosas bien a primeras. James Womack fue fundador del Lean Enterprise Institute del MIT. Una de sus investigaciones se enfocó en responder por qué algunos fabricantes de automóviles lograban terminar autos en menor tiempo y con menor tasa de errores que otros fabricantes. Compañías Japonesas como Toyota, Nissan y Honda lograban vehículos terminados en un promedio de 17 Hs. desde la entrada en la linea de producción, y con solo 34 fallas por cada 100 autos. Mientras, en Europa, a compañías como Mercedes-Benz y BMW les tomaba en promedio 57 Hs. producir autos de la misma categoría con 78 fallas por cada 100 vehículos. Qué hacían mejor los japoneses en sus lineas de producción? Lo que hacían para los observadores de Womack en ese entonces les habrá resultado insólito, pero hoy es parte del estándar de “manufactura saneada”. Cuando un obrero detectaba una falla en el producto, en cualquier fase de la linea de producción, presionaba un botón rojo, sonaba una alarma y se detenía toda la linea de producción. Acto seguido, todo los obreros iban hasta donde el person que frenó la producción pero no para mandarle a la China (que ahora que pienso no les quedaba lejos) sino para trabajar junto con él en corregir la falla para lo antes posible reactivar la producción. Recién una vez corregida la falla se reactivaba la linea de producción. Y con esto lograban producir lo mismo que la manufactura europea en un tercio del tiempo, con un resultado de mayor calidad al final de la linea de producción.

Es a lo que me refiero con hacer las cosas bien a primeras. No se trata de no equivocarnos nunca, eso desafortunadamente no es algo que como humanos podamos controlar, se trata de corregir nuestros errores con la mayor inmediatez posible. Se trata de buscar validaciones en ciclos cortos y no esperar hasta el final del proyecto.

Scrum

“Scrum: el arte de hacer el doble del trabajo en la mitad del tiempo”. Así se titula el libro de Jeff Sutherland sobre la metodología de desarrollo ágil que creó. Y el título le queda perfecto.

Cuando el tamaño de las operaciones en producción crecieron súbitamente hasta alcanzar niveles que no habíamos proyectado para un plazo tan breve, logramos sostener las operaciones con un nivel de calidad alto a costo de un sobre-esfuerzo constante y una comunicación deficiente entre los desarrolladores debido a la altísima carga de trabajo. No había tiempo para reuniones. Nuestra comunicación se basaba en asignaciones de tickets y sus documentaciones, que si alguno alcanzaba a escribir igualmente nadie alcanzaba a consultar.  El trabajo se hacía, pero la carga operativa nos dejaba poco espacio para innovar. Y qué pasa con una empresa de innovación que deja de innovar?

Cuando la internacionalización de BIMS se formalizó con los canales de distribución establecidos en los mercados de Centro América y el Caribe, nos dimos cuenta que si no mejorábamos sustancialmente nuestra manera de trabajar, y no optimizábamos nuestro esfuerzo, no podríamos dar respuesta a las oportunidades que teníamos en puerta.

Export

Fue ahí que vimos con mayor claridad que ya no bastaba con innovar en nuestro producto, sino también en nuestra manera de trabajar y en un set de herramientas internas orientadas a optimizar nuestro trabajo.

Así adoptamos Scrum.  Y tal como lo prometió Sutherland, nos permitió hacer el doble del trabajo en la mitad del tiempo.

Scrum es una metodología que nos permite obtener validación de los proyectos en ciclos acotados mediante una permanente retroalimentación del cliente / mercado y una comunicación efectiva entre todas las partes involucradas en el proyecto.

Planning Meeting semanal con el equipo

Planning Meeting semanal con parte del equipo

Y adivinen que: dotamos a Pipelines, el módulo de Colaboración de BIMS, de las características necesarias para apoyar la ejecución de la metodología para que nuestros usuarios puedan implementar cómodamente la metodología en sus emprendimientos.

Pipelines apoya la gestión de colaboración, flujo de tareas, CRM, Soporte Técnico y ahora… Scrum.

Pipelines

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